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记者看到

更新时间:2021-12-07 03:17:23 浏览量:88

  ldquo,呼叫中心是现代通信技术与计算机技术融合的产物早期主要充当客户服务的角色。但随着技术进步和金融业务拓展,现在的呼叫中心已经不单单是lsquo,客服中心rsquo,,还是lsquo,营销中心rsquo,,可以直接为金融企业增加收入和利润。总部设在花桥的江苏汇通金融数据服务有限公司董事长邓世雄告诉记者,随着基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统的出现,呼叫中心逐步过渡到联络中心,与客户的沟通不再是单向,也不再局限于语音,短信、视频、微博、微信等通讯工具,均可以引入呼叫中心的交互沟通过程中,大大提升了客户的体验。  与此同时,受到场地、系统容量、人员招聘及生活安排等方面的局限,呼叫中心超大型化的发展方向逐步被灵活的分布式方向所取代,一方面降低了运营成本,另一方面也可以互为备份,提高了防范风险的能力。最近几年,云计算呼叫中心又崭露头角,具有成本较低、利用率高、安全性好、部署灵活、扩展方便等优点。云呼叫中心的涌现,必将使银行等金融企业自建呼叫中心的做法逐步被外包服务所取代。  ldquo,比如说过去银行制作信用卡,大多购买设备自行制作。但那是小规模制作问题不大,随着信用卡发行规模越来越大,每天要制作几万张乃至几十万张卡,就很难lsquo,自力更生rsquo,了。现在全国有很多专业制卡公司和银行合作,经过工厂化作业后,直接将制作好的信用卡寄到卡主手中,这也是外包的一种。在邓世雄看来,呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有类似之处,虽然多数大银行目前仍采取自建中心的做法,事实上等同于ldquo,内包,如在工行、农行的信用卡服务中心工作的大多是派遣员工。

对于呼叫行业而言,人力资源投入是其业务开展最主要的投入,虽然当前呼叫中心的设备和技术水平在不断提高,出现了云呼叫等产品,但是对人力资源的依赖性并没有减少,或者说在呼叫行业劳动与技术的替代关系不明显,其中的主要原因是呼叫中心需要应对的客户需求是个性化的,在目前的技术水平下,标准化的处理和应答无法有效满足客户需求基于呼叫行业的这一特性,《暂行规定》的ldquo,10%比例要求无法通过降低劳务派遣用工量来加以解决,对于大多数呼叫中心,只能将劳务派遣工转为劳动合同制用工,这将极大的增加呼叫中心的运营成本。根据《2013年中国呼叫中心产业发展报告》的调查数据,呼叫中心正式员工与非正式的年薪酬差距在大约10000元/人,如果加上社会保险等其他人工成本项目,呼叫中心的运营压力将更大。第二,劳务派遣和承揽的区分标准不明确。在将派遣工专为合同制员工会大幅增加人工成本的情况,对于企业自建的呼叫中心来说,将自建的中心外包出去将会是这类企业应对《暂行规定》的重要途径。对此,《暂行规定》已经做出了原则性规定,即企业不能以承揽(外包)之名行派遣之实。但是,到目前为止,在政策层面尚没有出台正式的关于如何区分二者的相关规定,从而使企业在运作中缺乏政策依据,存在一定的风险。与此同时,呼叫中心普遍存在的劳务派遣工和劳动合同制员工ldquo,混岗的现象(即相同的岗位,既有劳务派遣工,又有劳动合同制员工),使呼叫中心在开展外包的过程中遭遇很大的问题。三、基于劳务派遣规制的呼叫中心运营发展方向《暂行规定》虽然是关于企业劳动用工方面的政策,但是对于呼叫行业而言,用工政策的这种调整带来的将会是行业运行方式的巨大变化。,产业发展方面,专业化的呼叫中心将更多的取代自建的呼叫中心。随着呼叫中心外包的逐渐发展,专业化的呼叫中心将进一步发展,其产业化水平将会有一个大的提升。

25-34岁之间的劳动力在2007年占比35%,现在只有20%做呼叫中心的人群基本都在22岁左右,都是90后,这就是为什么我们感觉招人越来越困难了。2010年前后是一个供需关系改变的转折点,个人找工作越来越容易,企业招人越来越吃力。这个情况,在获得数据之前我们就有了一些直观的感受:最早人瑞在成都有个人培训的业务mdash,mdash,每人收3500块钱,培训一个月送到企业的呼叫中心去,那时一个月我们能招250人以上。后来到了北京,就不一样了,个人不愿意培训,我们就把培训周期缩短为一个礼拜,费用也降低,只收800元,但即使这样求职者的意愿仍然很弱。可是另一方面企业的需求十万火急,有的企业提出愿意付1500元/人或更高的费用来让我们为他招人。这种从向求职者收费到向企业收费模式的转变,在当时我们是无意识的,现在看来,绝对跟经济结构的转变有不可分割的关系。经济结构转变对呼叫中心带来的冲击,要靠灵活用工来破今天的中国的现状大概就像20年前的日本。上世纪90年代,日本人满世界投资房地产,现在,中国很多人也在炒房子。90年代后期,日本经济开始衰退,十几二十年来,日本的经济增长基本维持在1%甚至更低的水平。同样对于我们来说,今天的日本有可能是20年之后的我们,虽然我们的经济增长大概不会低于1%,但有可能在1%-3%左右,现在已经在7%以下了,大家都感觉到经济增长是件困难的事情。

实际上,公司与外包商合作的一个主要原因就在于以较高的成本效益获取技术但是最根本的就是客户服务过程中对公司的所有技术与渠道进行整合与组织,而不是让其在各自数据库中单独运行。好的外包合作伙伴是一种优质的创新资源并且能够提供创新性的解决方案与服务,从而推动市场发展并通过差异化服务策略将客户利益化。关于Teleperformance集团/AboutTeleperformanceTeleperformance作为外包全渠道客户体验管理的全球领导者,是专业的第三方外包联络客服联络中心服务商;全球各行各业领先公司的战略合作伙伴。其客户服务,技术支持,客户获取,咨询和分析,数字集成业务服务解决方案和其他高价值专业服务可确保始终如一的积极与客户互动,这些互动是可靠,灵活和智能的。。

呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢?能够承受并以健康的心态面对和化解压力、自信且具有良好的沟通技巧是员工在呼叫中心能够生存和成长的基本要素。基于真实能力的面试过程应聘者可能会非常自信且滔滔不绝地讲述他/她以前的经历,但切记,说得好,不如做得好。设定一个虚拟的场景,让应聘者进行角色扮演,以测试他们的关键能力和技能。让整个面试过程尽量模拟真实工作环境,测试应聘者应对不同情况的能力。应聘者所讲述的以前的成功经历,都可以通过这个过程来验证真伪。同样,应聘者的一些弱点或能力不足的地方也都会显露无疑。需要测试的典型技能包括:对话沟通技巧通话控制技巧在压力下保持平静的能力清晰、自信的沟通能力注重细节的能力其它计算机操作及语法、语言习惯等能力以实相告在社会上大多数人对呼叫中心工作还不是很了解甚至是一无所知的情况下,招聘过程中的ldquo,坦白相告是保证员工不会以后产生大的心理或生理落差的的策略。一定要对应聘者讲清楚工作性质、要求、有别于其它正常部门工作的地方、薪酬待遇、考核机制、成长机会、中心文化、政策等等。还能安排时间让他们到现场感受一下氛围,了解一下实际工作情况,甚至可以坐下来旁听几通电话。

  记者罗安明  本报讯海口的林先生最近来到一家中介公司找工作,交了100元档案费,连用人单位在哪儿都没弄清楚,中介又要其交200元保证金林先生怀疑中介不正规,要求退还100元钱却遭到拒绝。昨日,海口市劳动监察支队对这家中介进行突击检查发现,这家中介公司为一家政公司,没有职业介绍资质。  市民:工作没找到100元档案费不退还  林先生介绍,上周日他看到一则招聘信息后,来到位于海口白坡里附近的国森大厦的一家中介公司找工,刚进门没多久,工作人员就给他推荐了一份月薪3000元的司机工作,8220,她说因为要办手续,要交100元的档案费,当时我身上只有40元就先交了40。8221,林先生说,为了找工作,第二天他又到该公司补交了60元,回家等待上班。可令林先生没想到的是,刚回到家他又接到了中介电话,8220,他们说公司会发两套服装,服装是免费的,但要交200元的保证金。8221,林先生说,看到这家中介办公环境简陋,还没去用人单位面试两次提出收费,他怀疑这家中介是否正规,就要求退钱不找工作了,遭到拒绝。  记者暗访:家政公司介绍司机仓管工作  5月7日上午,记者按林先生提供地址,来到国森大厦5楼的该公司暗访,正好碰上一位戴眼镜的男生正在房间内找司机工作,工作人员也要求他交100元的档案费。记者问有没什么工作可以介绍,工作人员表示,可介绍仓管、司机等多个工种。记者看到,该公司墙上只挂出了一张注明为8220,某某家政公司8221,的工商执照,没有人力资源服务许可证、收费许可证等职业介绍所需证件,家政公司却介绍起了司机、仓管的工作,令人觉得十分蹊跷。  8220,家政公司也介绍其他方面的工作啊,这100块钱只是信息费,没收什么保证金。

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